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お客様センターでは、電話とメールで寄せられるお客さまからのお問い合わせに、日々お答えしております。その中で私たちの担当は、メールで寄せられる、オンラインショップに関するお問い合わせにお答えすることです。限られた文面の中から、お客さまが求めていらっしゃることをくみ取り、ご案内できるよう、日々心がけています。

お客さまからいただいたお問い合わせメールの内容は、「事実」「お気持ち」「ご要望」の3つの要素に分類し、ご返信ではこれらの3つを満たす文章を作成するようにしています。

たとえば、オンラインショップにログインする際のIDが分からないから教えて欲しい、というお問い合わせが入った場合。「事実」はIDを忘れた、ということですが、その裏には、オンラインショップで何かを知りたいから、やりたいから、という「ご要望」が隠れているはずです。そして、文章の雰囲気や言葉遣いから、お問い合わせいただいた時の「お気持ち」を想像します。直接ご対面できない分、難しい面もありますが、お忙しいお客さまに対して、できるだけ早く、ご満足いただくことは非常に大切なこと。そのためにも、この3つの要素を確実にくみ取り、ご返信に反映させることが大切だと考えています。

お客さまからいただく声はすべて、私たちの貴重な財産であり、やりがいの源です。しかし、オンラインショッピングでは、直接お客さまと対話して販売することができないため、ご要望やご意見をお聞きする機会がありません。
その中で唯一、直接お客さまと対話できるのが私たちになります。サービスの顔として、お客さまお一人おひとりの声に真摯に対応すること。いただいた貴重な声は、製品やサービスの改良につなげていくこと。これが私たちの責務だと感じています。



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